Mein Handy und ich hatten noch keine Tradition, wohl aber ein Vertrauensverhältnis aufgebaut. Homezone-Power über die ganze Stadt, der Empfang die Bombe, Fotos gestochen scharf, der Akku selten leer (nie zu unpässlichen Momenten!). Ich war begeistert. Begeistert von o2. Begeistert über Jahre hinweg. Bis mein Sony Ericsson Handy nicht mehr wollte...

Bedauerlicherweise ließ Ihr Kontakformular (auch beim Aufsplitten der Mail in mehrere Teile) ein Versenden nicht zu.

Die Verbindung zum Server wurde zurückgesetzt, während die Seite geladen wurde.

"Die Netzwerkverbindung wurde während des Verbindungsaufbaus unterbrochen Bitte versuchen Sie es nochmals."

Daher nun per Mail.

Liebes O2-Team,

seit geraumer Zeit (mehrere Monate bereits (Juli/August 2008), komme leider erst jetzt zum Reklamieren) habe ich zwei Probleme mit meinem Sony Ericsson Handy.

Problem Nummer 1)

Das Handy hat ein bockiges Eigenleben.

Sporadisch (ca.3-10 Mal pro Woche), beim Telefonieren, oder beim Verfassen einer SMS friert es entweder erst ein, oder stürzt direkt ab, d.h. der Bildschirm wird schwarz, das Gerät vibriert kurz (die "letzten Zuckungen"), die Tastenbeleuchtung (weiß) und der Ring um die Kameralinse (blau) leuchten auf, und dann erlischt alles. Nach ca. 30 - 60 Sekunden berappelt sich das Handy und das Display erscheint wieder und es wird nach dem Netz gesucht.

Dies ist hochgradig lästig und behindert mich in meinem täglichen Leben, in dem ich nun einmal ein Handy benötige. Eine bereits geschriebene SMS - weg, ein wichtiger Anruf - abgebrochen. Stress pur! Und dann das Warten, bis das Handy sich endlich bequemt wieder anzuspringen...und dann die Erklärungen an Dritte, die ja eigentlich nur kurz mit mir
Kommunizieren wollten….hier benötige ich eine Lösung. (Austausch?? Ist dieser Handytyp anfällig für solche Fehler??)

Problem Nummer 2)

Das Handy hat kaum Empfang. Dieses unschöne Phänomen beobachte ich nicht nur bei meinem eigenen Handy, sondern auch bei anderen O2-Nutzern in Bremen. Man redet ja über so was wenn es vor den Augen von Freunden und
Bekannten geschieht.

Was ist hier los?

Ob bei meiner alten Arbeitsstelle in Bremen Findorff, bei mir Zuhause im Bremer Viertel, am Bremer Hauptbahnhof…der Empfang - man beachte, alle drei Lokalitäten befinden sich zudem in meiner Homezone und sind nun wirklich nicht auf dem platten Land - ist generell unzureichend.

In meiner eigenen Wohnung, in der ich bis vor ein paar Monaten ein sehr starkes, verlässliches Netz hatte, erhalte ich an einigen Tagen bis zu 5 "Anruf in Abwesenheits-SMS" obwohl das Handy eingeschaltet und der Akku vollgeladen ist…und in einem Bunker mit Strahlenschutz oder unter eine Massivstahlbrücke wohne ich auch nicht…

Der Anrufer ist sauer auf mich, weil ich aus seiner Sicht das Handy ausgeschaltet habe und nicht erreichbar bin, und ich zahle die Kosten für den Rückruf.

Einen SEHR wichtigen Anruf (nachts!) habe ich aus diesem Grund verpasst (durch den SMS-Ton, der mich über den Anruf in Abwesenheit informiert, wache ich nicht auf) und die Person, die mich verzweifelt zu erreichen versuchte, war dementsprechend schlecht auf ihre "unzuverlässige Freundin" zu sprechen, die "einfach ihr Telefon ausmacht, obwohl sie versprochen hat, im Notfall erreichbar zu sein".

Weiterhin muss ich oft diverse Male versuchen meinen Gesprächspartner anzurufen, da beim ersten, zweiten oder dritten Mal der Wählvorgang (aufgrund des schwachen Netzes) einfach abgebrochen wird bzw. nicht ausgeführt werden kann.

So kann es für mich nicht weitergehen. Es entstehen mir laufend unnötige Mehrkosten und ich habe es satt, mich von meinem Handy schikanieren zu lassen. (Ja, fühlt sich mittlerweile wirklich so an!)

Was machen wir nun?

Hängen beide Probleme zusammen?

Warum haben einige meiner Bekannten ähnliche Netzprobleme mit O2? Ist da eine Leitung gekappt? Ein Satellit verrutscht?

Benötige ich eine andere Homezone damit ich erreichbar bin?

Da ich bis vor einigen Monaten sehr zufrieden mit dem Service von O2 war und eigentlich nicht vorhatte zum Provider meines Partners zu wechseln (was sich in einer Beziehung ja schon anbieten würde), erhoffe ich hier eine schnelle, unbürokratische Lösung für beide aufgeführten Probleme, sowie eine Wiedergutmachung für meine Handy-Strapazen in Form einer angemessenen Gutschrift.

Vielen Dank für Ihre Zeit und noch eine angenehme Woche!

Über eine baldige Antwort freut sich,

Ihre Lisa Ringen

Guten Tag Frau Ringen,

vielen Dank für Ihre E-Mail.
 Wir bedauern den Defekt an Ihrem Mobilfunkgerät. Gerne bieten wir Ihnen folgende Lösung an.
Für die Bearbeitung benötigen wir zuerst folgende Angaben:
- Ihre Mobilfunknummer
- Die 15-stellige IMEI-Nummer. Sie finden diese auf einem Aufkleber, der sich auf dem Akkufach Ihres Handys befindet. Als Alternative ist auch die Abfrage des Codes *#06# über die Tastatur des Handys möglich
- Falls Sie Ihr Mobilfunkgerät bereits einmal bzw. mehrmals getauscht
> haben sollten, benötigen wir zusätzlich die ursprüngliche IMEI-Nummer gemäß Kaufbeleg
- Das Kaufdatum des ursprünglich erworbenen Mobilfunkgerätes
- Die Bezeichnung des Handys inkl. Typnummer (z. B. Nokia 6230i, silber)
- Weist das Mobilfunkgerät Beschädigungen auf, die durch unsachgemäßen Gebrauch entstanden sind? Beispiele: Display-Riss durch Sturz, Benutzung des Handys in der Sauna, Krafteinwirkungen, unsachgemäße Aufbewahrung, Bedienung der Tastatur mit spitzen Gegenständen* Beim Eindringen von Wasser: Im Innern mancher Handys sind sogenannte Feuchtigkeitsindikatoren verbaut worden. Über solche Indikatoren kann geprüft werden, ob ein Feuchtigkeitsschaden vorliegt. Bitte informieren Sie sich über das Benutzerhandbuch, ob sich in Ihrem Mobilfunkgerät ein solcher Indikator befindet und welche Abwicklungsmöglichkeiten der Hersteller in diesem Fall vorsieht.
- Sind Schäden aufgetreten, die durch die Benutzung nicht zugelassener bzw. nicht geeigneter Zubehörprodukte entstanden sind? Beispiel:
Benutzung von Ladegeräten eines No-Name-Herstellers durch falsche Spannung oder Polung.*
- Eine detaillierte Fehlerbeschreibung
- Falls Sie einen Defekt bzw. Fehler im Zusammenhang mit einem Zubehör vermuten, teilen Sie uns bitte mit, welches Zubehör Sie gemeinsam mit dem Mobilfunkgerät einschicken möchten
- Wünschen Sie eine Datensicherung?

Gerne übernehmen wir auch im Rahmen der Reparatur die Sicherung bzw. Wiederaufspielung Ihrer Daten. Bei erfolgreicher Speicherung berechnen wir für diese Dienstleistung 22 EUR. Falls Sie dies wünschen, bestätigen Sie uns bitte den Auftrag, da wir Ihre Einverständniserklärung für die Kostenübernahme benötigen. Wir weisen ausdrücklich darauf hin, dass selbst bei Inanspruchnahme des Services der Datensicherung die von Ihnen auf dem Gerät gespeicherten Daten bei einer Reparatur des Gerätes verloren gehen können. In diesem Fall wird der Service nicht berechnet.
- Ihre Adressdaten
- Eine abweichende Lieferanschrift (falls gewünscht)
- Ihre Kontaktrufnummer fr evtl. Rückfragen
Nach Erhalt Ihrer Antwort werden wir umgehend die Reparatur veranlassen und Sie über das weitere Vorgehen informieren.
Es ist erforderlich, das Mobilfunkgerät an unsere Partnerfirma »CS Communication« einzuschicken. Die richtige Empfängeradresse wird Ihnen nach Beantwortung und Rücksendung der oben genannten Fragen mitgeteilt.
Bitte entnehmen Sie Ihre SIM-Karte sowie evtl. die Speicherkarte, bevor Sie das Gerät einschicken. Ein Leihhandy können wir Ihnen zum Zeitraum der Bearbeitung leider nicht zur Verfügung stellen. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitte beachten Sie, dass die Reparatur nur vorgenommen werden kann, wenn das Mobilfunkgerät über o2 erworben wurde.
* Im Falle eines Gewährleistungsausschlusses senden wir Ihnen einen kostenlosen Kostenvoranschlag zu. Sie haben auch die Möglichkeit, vorab anzugeben, bis zu welchem Betrag eine Reparatur ohne Kostenvoranschlag ausgeführt werden soll.

Die nachfolgenden Richtwerte zeigen auf, welche Kosten entstehen, wenn ein Handy zur Reparatur eingeschickt wird:
 Bis 40 EUR
- Software Updates
- Reparaturen ohne Materialeinsatz (z. B. das Wiederherstellen elektronischer Verbindungen oder die Beseitigung von Kontaktunterbrechungen etc.)
- Aufträge, die nach der Erstellung eines Kostenvoranschlages unrepariert zurückgehen (Prüfgebühren)
 
40 EUR bis 80 EUR
- Reparaturen ohne Materialaufwand aber mit einem hohen Arbeitszeitaufwand
- Reparaturen mit kleinerem Materialaufwand (z. B. Ersatz für ein Keypad, Mikrofon oder Lautsprecher etc.)
Über 80 EUR - Reparaturen mit Einsatz von wertigen Ersatzteilen (z. B. Displays oder Platinen)

Die Qualität des o2 Mobilfunknetzes wird fortlaufend verbessert. Damit der Engpass eingegrenzt werden kann, bitten wir Sie, uns folgende Informationen mitzuteilen:

- Ihre betroffene Mobilfunknummer lautet?
- Genauer Störungsort? (Postleitzahl, Straße, Hausnummer)
- Welches Handy verwenden Sie?
- Bitte legen Sie probeweise sowohl Ihre SIM-Karte in ein anderes Handy, als auch eine andere funktionierende SIM-Karte von o2 in Ihr Handy ein. So können Sie feststellen, an welcher Komponente ein eventueller Defekt vorliegt.
- In welchem Netz tritt der Fehler auf? (GSM, UMTS oder in beiden Netzen)
- Seit wann besteht die Störung? (genaues Störungsdatum und Uhrzeit)
- Wie häufig tritt der Fehler auf? (Prozentangabe)

- Wie gut ist der Netzempfang (Anzeige ? z. B. vier von insgesamt fünf Balken o. Ä.)
- Tritt der Fehler bei ein- oder abgehenden Anrufen oder beiden Anrufarten auf?

- Wann tritt der Fehler genau auf? (z. B. beim Autofahren, außerhalb von Gebäuden oder wenn Sie sich nicht bewegen etc.)
- Sollte der Fehler bei abgehenden Anrufen auftreten: Ist die gewählte Rufnummern von einem anderen Telefon aus erreichbar?

- Kann von einem anderen Telefon die Nummer angerufen werden?
- Tritt der Fehler bei der Mobilfunknummer, bei der Genion Festnetznummer oder bei beiden auf?

- Was passiert genau? (Text einer Ansage, die Sie oder der Anrufer hören oder Text im Display usw.)
- Teilen Sie uns einige Beispielrufnummern der angewählten bzw.  anrufenden Personen mit und ? sofern bekannt ? in welches bzw. von welchem Netz angerufen wurde

- Lassen Sie uns bitte eine Rückrufnummer für evtl. Fragen zukommen

Um das geschilderte Fehlerbild nachvollziehen zu können, dürfen die angegebenen Beispielrufnummern nicht älter als 4 Tage sein.

Im Hinblick auf das Fehlerbild besteht eventuell ein Zusammenhang zwischen der genutzten SIM-Karte und Ihrem Handy. Um dies eingrenzen zu können, bitten wir Sie, Ihre SIM-Karte in einem anderen Handy zu testen und umgekehrt eine andere SIM-Karte in Ihrem Mobilfunkgerät in Betrieb zu nehmen. Sollte Ihre SIM-Karte einen Fehler aufweisen, so kann davon ausgegangen werden, dass beim anderen Handy das gleiche Fehlerbild auftreten wird.

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team

> Hallo O2 Team,
>
> die Aneinanderreihung von Textbausteinen als Antwort auf meine detaillierte Beschwerde finde über alle Maßen frech und unverschämt!
>
> Seit Ihrer "Antwort" im Januar läßt mich dies nicht mehr los und ich unterhalte mich regelmäßig mit Kollegen, Bekannten und Freunden über diesen Fall. Insbesondere ärgert mich, dass meine Email anscheinend gar nicht gelesen wurde.
>
> SO VIEL ZUR WERBEBOTSCHAFT: Wir schicken die Roboter in den Urlaub!!!
>
> Mein Problem wurde nicht gelöst. Nicht einmal ansatzweise.
> Das Problem liegt eindeutig am Handy und nicht an der Sim-Karte.
> Mein Handy verabschiedet sich mittlerweile täglich während ich telefoniere oder eine SMS empfange. Dies ist kein Zustand für mich und ich habe mir, um ehrlich zu sein, mehr von Ihrem Support erwartet, als mich nach meiner Mobilfunknummer, dem Modell (steht übrigens im Betreff!) und dem Kaufdatum zu fragen.
> Sie wissen doch wohl sehr gut anhand meiner Vertragsdaten, wann und wo (online) ich dieses Gerät erworben habe, und auch, dass ich es noch nie getausch habe, warum also diese unnötigen Fragen?
>
> Ich erwarte eine qualifizierte Antwort und keinen Preiskatalog für Reparaturkosten. Das Handy ist defekt, ich erwarte den Tausch gegen ein neues Gerät.
>
> MfG,
>
> Lisa Ringen

Guten Tag Frau Ringen,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Bitte beantworten Sie uns, die unten Aufgeführten Fragen, da diese zur Reparatureinsendung und zur Auftragserfassung benötigt werden.

Ohne diese Angaben ist es uns leider nicht möglich Ihnen einen Reparaturauftrag zu erfassen.

Freundliche Grüße

Ihr o2 Team

Hallo Service-Team,

mittlerweile läßt sich das Telefon gar nicht mehr einschalten!!!!!!!!!!
Ich kann nicht telefonieren, keine SMS verschicken, nichts mehr!
Das Telefon ist eindeutig defekt und fällt unter die Garantie. Ich erwarte eine Ersatzlieferung bis zum Ende dieser Woche!!!!

Lisa Ringen
Adresse

28203 Bremen

Mein Freund ist bei Vodafone unter Vertrag. Wenn er ein Problem mit seinem Handy hat (kam bisher 2 x vor), dann ruft er dort an, bekommt ein neues Telefon und schickt im Gegenzug sein altes Handy zurück.

Warum ist das bei Euch so unglaublich kompliziert?!!!

Sie gehen weder auf meine Mail ein, noch versuchen Sie, mir weiterzuhelfen.
Die Textbausteine haben mir NICHT weitergeholfen, noch weiß ich, warum ich ihnen meine Handynummer und andere Daten mitteilen soll, DIE SIE BEREITS VORLIEGEN HABEN!
Das ist reinste Schikane und ich sehe mich gezwungen, meinen Vertrag mit Ihnen zu kündigen, sollte ich nicht bis zum Ende dieser Woche eine Ersatzlieferung für mein DEFEKTES Sony Ericsson Handy erhalten.

Sie verlieren eine Kundin, die früher eine sehr positive Meinung von O2 hatte und diese auch verbreitet hat. Zum Glück gibt es in der heutigen Zeit diverse Internetforen zur Bewertung von Anbietern und andere Möglichkeiten, Menschen vor der tollen O2 "Servicephilosophie" zu warnen!!!

Unglaublich wie Sie mit Ihren Kunden umgehen! Unglaublich!

MfG,

Lisa Ringen